La carta:
Estimado cliente,
Según el manual de "la buena empresa de telecomunicaciones", este es el momento de lanzar jugosas y refrescantes ofertas de verano que te hagan feliz haciéndote ver lo poco que pagas unos días y cuyas ventajas siempre caducan antes de que consigas entenderlas del todo y, sobre todo, mucho antes que la permanencia que suelen llevar asociada.
Como nosotros estamos un poco perdidos y no sabemos hacer ese tipo de ofertas y promociones tan refrescantes y rentables, hemos decidido dedicar todo ese tiempo libre que nos sobra a dos cosas:
1) A escribir mails enormes como este, que no hay quien se lea, pero que siempre alguien se acaba leyendo.
2) A seguir probando cosas en la forma en la que tú te relacionas con nosotros:
Recapitulemos:
- Tenemos al atención al cliente 100% en España, completamente gratuita, con empleados dedicados en exclusiva y con permisos para hacer casi todo, menos pasarte a otro agente o venderte cosas.
- En la mayoría de los conflictos (no en todos, por supuesto) damos por defecto la razón al cliente, incluso aunque sea problema suyo, si ha sido la primera vez y vemos que ha sido involuntario (aquí es donde a los que no hemos dado la razón piensan "¡Pero qué mentirosos son!" y para ellos es para los que va dirigido este mail de forma especial).
- También desde el mismo día que nacimos, decidimos que, cuando identificáramos una avería o un problema, automáticamente localizaríamos a los clientes afectados y los indemnizaríamos sin que tuvieran que pedirlo ni escribir un sólo papel, ni perder el tiempo en discutir con nadie o contarle su vida a un agente.
- Más tarde, hace unos meses, decidimos dar un paso más e implantamos la carga de la prueba en nuestra contra: si tienes una duda con un importe facturado, primero te devolvemos el dinero y luego estudiamos el caso (aquí también pensará alguno "sí, pero luego me lo quitaron porque decían que era correcto el cobro", para esos también va este mail).
- Por último, al no hacer regalos, ni promociones ni ofertas, ni trucos raros, ni permanencias ni compromisos de consumo, todo, en teoría, debería ser fácil de entender y no debería haber muchos conflictos. Y todo esto es cierto y más o menos funciona, pero aún así sigue habiendo problemas que no conseguimos resolver, o que no conseguimos explicar suficientemente bien, o soluciones que no te acaban de gustar como cliente. Y en este caso te sientes impotente porque ya no hay un siguiente paso que te permita vengarte de nosotros cuando sigues enfadado. Algo así como poder pinchar una aguja en un muñeco de vudú con la forma de Pepe. Por eso, aprovechado que somos una empresa de móvil (bueno, ahora también de ADSL) hemos decidido lanzar un nuevo tipo de llamada: La llamada de atención.
La llamada de atención consiste en que, cada vez que entiendas que no estás satisfecho con la manera en la que te hemos tratado o solucionado un problema, independientemente de la indemnización que te corresponda o del resultado de tu reclamación o gestión, podrás castigarnos imponiéndonos una penalización del 10% de tu factura. Para hacerlo basta con que accedas en la web a tu área Mi Pepephone y, en el apartado "atención al cliente", selecciones hacernos una "llamada de atención". Sólo te pediremos que haya un motivo y que nos los digas para intentar entenderlo, pero no nos defenderemos. Lo aceptaremos y te aplicaremos el descuento en tu siguiente factura e intentaremos comprender qué ha pasado para evitar que pase otra vez, aunque pensemos que no tienes razón.
Te aseguramos que ninguna empresa quiere recibir llamadas de atención de sus clientes y, aunque esto parezca una chorrada, no lo es. Si recibimos muchas es que algo no va bien y no se reflejará sólo en nuestra sensibilidad, sino también en nuestro bolsillo. Algo que a las empresas les duele. Como te dijimos en un rollo-mail de hace tiempo, si en un problema sólo pierde el cliente, este nunca sabrá si a la empresa le da igual o no. Aquí perdemos los dos.
Gracias por tu atención
El equipo de Pepephone
NOTA: Si eres cliente de nuestro servicio ADSL, aún no tenemos implementada esta posibilidad, pero lo haremos lo antes posible.
