22-09-2007.Desde la Asociación de Internautas venimos observando cómo muchas reclamaciones sobre el funcionamiento de las operadoras de telefonía, hacen referencia al 902 que se debe marcar para optar a algún tipo de solución a sus problemas. En la mayor parte de los casos, el Servicio de Atención al Cliente (SAT) mantiene al abonado o usuario en espera durante exasperantes e interminables minutos que, finalmente, suelen acabar sin ver resuelta la reclamación pretendida. Si a esto se le añade que rara vez es una la llamada necesaria para resolver satisfactoriamente la incidencia en cuestión, tenemos que la operadora de telefonía está repercutiendo al abonado, no sólo el perjuicio que provoca la llamada (la incidencia en sí, el defecto en la prestación del servicio), sino también, un considerable coste por solicitar que sea reparado.
Consideramos que esta situación (y la interpretación que así permite un 902) constituye un abuso no justificado, por cuanto la legislación prevé con lógica la obligación de un sistema de resolución de conflictos gratuito (literalmente, “gratuito”).
El 20 de Septiembre de 2006, la Asociación de Internautas interpuso ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, la correspondiente denuncia sobre los abusos cometidos por las operadoras de telefonía, al utilizar prefijos 902 para dar acceso a sus clientes al servicio de resolución de conflictos y reclamaciones contractuales.
El 16 de Octubre, se recibió la respuesta de la Secretaría de Estado, que señalaba:
“Lo que el art. 109.2 prohíbe es que el teléfono de atención al público se configure como un servicio de tarificación adicional, es decir, que exista una tarificación adicional a la llamada telefónica.
Ello además es coherente con el art. 104.1, que establece que el servicio debe ser gratuito, esto es, no debe cobrarse al usuario por la atención que le presta el operador.
Si se estableciera un teléfono de atención al cliente con una tarificación adicional se estaría cobrando, aparte del coste de la propia llamada, el servicio de atención.”
Incomprensiblemente se equipara el artículo 109, dirigido literalmente a establecer un sistema de “atención al público”, para clientes y no clientes de la operadora, con el servicio referido en el artículo 104, claramente diferenciable, pues es específicamente de atención al “cliente” (abonado), específicamente para resolución de conflictos y, específicamente gratuito.
Es más, incluso aunque se consideraran equiparados, el art. 109 impone un “teléfono de atención al público, cuyas llamadas tendrán el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo”.
La resolución continúa diciendo:
“En caso de que se utilice un número como los descritos en la denuncia (902), el operador no está cobrando al usuario por el servicio de atención al cliente, sino que el usuario tendrá que pagar por el coste de la llamada telefónica. Es decir, no se paga el “servicio de atención al cliente” sino el coste de la llamada, que es distinto”.
Incomprensiblemente también, ignora lo dispuesto en el RD 2296/2004, en el Anexo relativo al Plan nacional de numeración telefónica, apartado 9.1, que dispone que un 902, es un número de los llamados de “servicios de inteligencia de Red” y, además es parte del plan de numeración que:
“atribuye inicialmente los segmentos N=8 y 9 (…), a los servicios de tarifas especiales en los que el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores (tales como los servicios de cobro revertido automático, de coste compartido y de tarificación adicional).”
Por lo tanto, no es asimilable al coste real de la llamada, en el caso del 902 implica, una tarifa especial que, matemáticamente hablando, una carga mayor para el abonado que se traduce en un coste añadido para el cliente que va más allá de la mera llamada de teléfono.
Con estos argumentos la Asociación de Internautas, respondió con un Recurso de Reposición el pasado 30 de Octubre, así se ha procedido a plantear el asunto ante la Audiencia Nacional para ver si estas sencillas normas acaban de interpretarse en conjunto y se elimina el abuso que suponen los 902 para los clientes que quieren ver resueltas sus incidencias con las operadoras. El recurso fue admitido a trámite por la Audiencia Nacional y está pendiente de resolución.
ienso:
