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Será en Octubre
Así usa Verti la inteligencia artificial para evitar las bajas de clientes
Desde hace algo más de un año, el personal de atención al cliente del contact center de la aseguradora Verti en España cuenta con una ayuda extra. Cuando un usuario llama para dar
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Así usa Verti la inteligencia artificial para evitar las bajas de clientes
La aseguradora digital del grupo Mapfre ha analizado miles de conversaciones telefónicas con clientes para mejorar sus procesos de retención.
Desde hace algo más de un año, el personal de atención al cliente del contact center de la aseguradora Verti en España cuenta con una ayuda extra. Cuando un usuario llama para dar de baja su póliza, una inteligencia artificial se encarga de asesorar al profesional sobre cuál es la mejor estrategia para lograr retenerle.
"En el momento en el que el cliente llama, se le identifica, se procesan los argumentos del usuario y la herramienta le da al agente sugerencias sobre cuál es la opción más adecuada para iniciar la conversación", explica Juan de Rus, director y socio de Neovantas, la consultora digital que se ha encargado de desarrollar la solución.
Para generar esos argumentos, la inteligencia artificial se sirve de todos los datos del cliente que posee la aseguradora: tanto estructurados -nombre, edad, siniestros previos, profesión, género, etc.- como no estructurados. Es en este último punto donde radica la gran innovación de la herramienta.
Y es que la empresa ha aprovechado las capacidades de la inteligencia artificial en el procesamiento de lenguaje natural y los últimos avances en machine learning para analizar el histórico de miles de conversaciones de clientes que han llamado para cancelar su póliza de seguro.
"Es la primera vez que una empresa de seguros en España incorpora las conversaciones con los clientes como input para entender mejor sus necesidades y cómo darle un mejor servicio", destaca Rus.
En base a esta información, el programa genera argumentarios dinámicos y personalizados en función del cliente. "Para el profesional es muy difícil, cuando un cliente llama para darse de baja, darle una respuesta adecuada y personalizada que logre disuadirle. Normalmente se emplean siempre los mismos argumentos, llame quien llame, y les faltan medios para dar con la solución más adecuada", señala el responsable de Neovantas.
El modelo tiene en cuenta también la información conductual, que agrupa a los clientes en función de su comportamiento en el momento de tomar decisiones de compra. Así, por ejemplo, explica el directivo, en ocasiones basta solo con cambiar la forma de iniciar la conversación con el usuario para obtener mejores resultados de conversión.
"Cuando preguntas al cliente por qué se quiere ir, este tiende a exagerar los motivos. Si en su lugar inicias la conversación preguntando por qué contrató con ellos, el encuadre de la conversación es totalmente diferente", explica Rus.
FIDELIZACIÓN
Desde 2020, la esa época en el 2020 de la que yo le hablo ha acelerado la tras*formación digital en el sector, centrando los esfuerzos en la fidelización, la velocidad de reacción y la tras*formación digital.
Hasta ahora, el uso de la inteligencia artificial para personalizar en tiempo real las respuestas de los gestores había tenido poco impacto en los indicadores de negocio. Pero eso puede estar cerca de cambiar si soluciones como la que han desarrollado Verti con Neovantas tienen éxito.
Por el momento, la solución sólo se ha testado en una fase de pruebas en un número limitado de clientes y sólo para pólizas de automóvil. No obstante, el balance, asegura Rus, ha sido muy positivo. De hecho, la aseguradora ya está trabajando para integrar esta solución internamente.
El socio de Neovantas asegura que, en comparación, la retención de clientes con los que se ha testado esta solución es más de un 10% superior a la de los que no. Fundada en 2011 por Mapfre, Verti cuenta con presencia en Italia, Alemania y España, donde cuenta con más de 332.000 clientes. La compañía está presente en el ramo de auto, motos, hogar y mascotas.
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