Vlad_Empalador
Será en Octubre
gnorados por el muro silencioso de la Administración: "Les da igual si tu hijo no come"
PREMIUM
Actualizado Sábado, 15 octubre 2022 - 22:36
Conseguir cita previa en organismos como la Seguridad Social se ha vuelto misión imposible. Nadie responde al otro lado de la ventanilla o el teléfono. Los sindicatos admiten falta de personal
Amalia Campos trató durante meses de hacer unos trámites con la Seguridad Social.ANGEL NAVARRETEMUNDO
Una de las noches más desconcertantes que recuerda Amalia Campos fue aquella en la que, tumbada en la cama, móvil en mano, contaba las horas esperando encontrar su turno. De un día para otro, a su hijo le habían suspendido la pensión por discapacidad que cobraba desde los siete años. Nadie la había avisado de que hubiese ningún problema. Nadie a día de hoy, ocho meses después, le ha dado una explicación: es imposible conseguir una cita con la Seguridad Social.
Al otro lado del teléfono sólo responde un robot; en internet, las páginas se quedan colgadas y, de manera presencial, se niegan a atenderla porque -paradójicamente- no tiene cita previa. Ella y cientos de personas en nuestro país están atrapadas en este bucle burocrático que choca, una y otra vez, con el muro silencioso de la Administración Pública.
"Nuestra situación ha sido bastante caótica. Te piden que presentes una serie de documentos pero no puedes hacerlo por ninguna vía. He estado a las 12 de la noche, a la 1 de la madrugada pendiente de la web. A lo mejor salía una cita en otra localidad cercana e intentaba cogerla, pero cuando terminaba de hacer todo el proceso, de repente desaparecía ese hueco", cuenta a EL MUNDO.
"Tienes que ir con cita previa, pero el problema es que no puedes conseguir esa cita previa, ni por internet ni por teléfono. Nadie, nadie, nadie atiende tu llamada, sólo salta una máquina. Estás atrapada y te sientes completamente perdida en casa, te planteas si has hecho algo mal y el error es tuyo".
Pero no. El error no era suyo. Lo intuye porque hace un mes retomaron el ingreso de la pensión y le pagaron, además, las mensualidades pendientes. Unos 3.000 euros. Sigue sin tener respuesta sobre lo que ha ocurrido, pero un conocido que trabaja en la Seguridad Social la ha ayudado a desbloquear la situación. "Me contó que están desbordados por la cantidad de trabajo desde la esa época en el 2020 de la que yo le hablo, que falta personal y medios y que en verano, además, han puesto un nuevo sistema informático que da muchos problemas".
Amalia es comprensiva y paciente. Dice que su situación no era de necesidad, que sabe que otras personas lo están pasando peor y no quería insistir para no resultar pesada, pero que no se siente bien tratada por la Administración y se siente indignada porque no hacen autocrítica.
"No entiendo por qué es tan difícil si todo está informatizado y conectado. Yo pago mis impuestos honrosamente para que no pasen este tipo de cosas y por parte de la Administración nos sentimos maltratados. A menudo pienso en cuántas personas se han quedado fuera y no han podido solucionar situaciones como la mía, a cuántas personas les han quitado lo que querían quitar a mi hijo, o cuántas estarán pendientes aún de que les paguen sus pensiones. Si no eres listo y no tienes a nadie dentro, puedes perder tus derechos", lamenta.
Perder los derechos es lo que más preocupa a Begoña Turiel, abogada residente en Zamora que casi a diario se acuerda de Mariano José de Larra. "Hace un siglo te decían 'Vuelva usted mañana' y hoy te dicen 'No vuelva. Directamente, no vuelva'", narra al otro lado del teléfono.
Harta de chocar día sí y día también con el silencio y el mareo administrativo, un día se decidió a registrar una iniciativa en Change.org para protestar por la situación. La plataforma explica a este diario que en los últimos tiempos se ha encontrado con varias campañas similares a la suya que denuncian la dificultad para solucionar temas con la Administración Pública o para conseguir que el Estado les escuche y les atienda en plazos razonables. "No es algo puntual, sino que ocurre en todos los niveles: Seguridad Social, Hacienda, comunidades autónomas, ayuntamientos... Muchos dicen que todavía ponen la excusa del el bichito", explican desde Change.org. Tal ha sido el número de peticiones que han decidido aglutinarlas bajo el lema de Inténtelo más tarde.
Begoña Turiel, frente a una delegación de Hacienda, en Zamora.Jose Luis LealMUNDO
E intentarlo es lo que hace una y otra vez Begoña cada vez que sus clientes necesitan resolver cualquier trámite que en otro momento era rutinario. "Para registrar una simple solicitud de una pensión, que no es nada más que poner un sello, no tienes cita. La situación se cerró completamente a partir de la esa época en el 2020 de la que yo le hablo y desde entonces se fueron alargando los periodos", explica.
Le molesta especialmente la falta de accesibilidad y de información. "No entiendo por qué. A veces he cogido turno en Hacienda, voy, veo a todo el mundo que no está atendiendo a nadie -tal vez están haciendo su trabajo interno, no lo discuto- y aun así te hacen esperar media hora porque sólo hay una persona para todos", comenta.
Como abogada no sólo le molesta la forma en que eso complica su trabajo, sino sobre todo la privación de derechos de los ciudadanos. "Yo no sé en qué momento ni cómo se ha permitido el hecho de que la gente ya no pueda entrar abiertamente, tranquilamente y cuando considere a la Administración oportuna a preguntar lo que necesite. No entiendo cuándo se ha perdido ese derecho. Hay personas a las que se les está privando de derechos", reclama. Su incomprensión es lo que la ha llevado a emprender esta denuncia pública, porque judicialmente es complicado hacer una reclamación y, en esta situación, "sólo queda tener paciencia e insistir".
GESTORÍA PARA UN TRÁMITE
Begoña Carranza, sin embargo, se cansó de insistir. Ella es una de las miles de personas que tuvo que realizar gestiones con la Administración durante los meses de la esa época en el 2020 de la que yo le hablo. En su caso, además, no era por un despido o un ERTE, sino porque quería darse de alta como autónoma. A pesar de ello, tuvo que terminar recurriendo a una gestoría porque no fue capaz de conseguir atención. "Era absolutamente imposible", rememora.
"Quería darme de alta en la Seguridad Social y coincidió con la esa época en el 2020 de la que yo le hablo; entonces no había manera de que te atendiesen en la oficina y tampoco había forma de conseguir cita", explica Carranza, que también recuerda el mal funcionamiento de la página web habilitada. "Al final tuve que ir a una gestoría y pagarlo de mi bolsillo porque fue imposible", lamenta. Aún hoy es la solución a la que recurren muchos ciudadanos, según le confesaron en la propia gestoría. Desde los sindicatos reconocen esta falta de personal que ha multiplicado por tres el tiempo que tardan en tramitar una jubilación.
"¿Por qué razón tienes que pagar de tu bolsillo lo que la Administración tendría que darte?", se pregunta en conversación telefónica, antes de responderse a sí misma: "El acceso a la Administración debería ser gratuito y público".
Uno de los problemas que encontró Carranza, el de la página web, es el mismo muro que casi deja a Susana López fuera de la protección estatal tras quedarse en paro en agosto de este año. "La página web del SEPE es horrible", resume esta teleoperadora de 56 años. "Me metí el 1, el 2, el 3 de agosto... A todas horas. No había cita", se queja. Como progenitora soltera "sin medio ahorro", la situación le agravó sus problemas de ansiedad: "Tuve que recurrir a los somníferos porque día que pasaba, día que me preguntaba qué iba a hacer".
Susana López, en la entrada de la sede del SEPE de Arganda.ANTONIO HEREDIAMUNDO
Eduardo, otro de los que finalmente dejaron su caso en manos de una gestoría, lo ilustra con un ejemplo revelador: "Tenía que aportar un montón de documentos, pero la página sólo dejaba adjuntar dos". Él -explica- pudo crear un único PDF con todos ellos, pero duda que muchos ciudadanos, sobre todo mayores, sean capaces de hacerlo.
Ante la imposibilidad de realizar las gestiones y de conseguir cita en línea y viendo cómo pasaban los días que tenía de margen para realizar la gestión a tiempo para cobrar la prestación al mes siguiente, Susana López decidió acudir directamente a la oficina, a pesar de no tener turno para ello. Tampoco sirvió de mucho: no consiguió atención por carecer de cita previa. Cuando solicitó hablar con el director de la oficina, le dijeron que también necesitaba reservar una para esa entrevista.
López recuerda que se echó a llorar. También en la oficina de Segovia a la que terminó yendo a la desesperada. "Era el único sitio donde había cita previa y me dijeron que no podían, que sólo atienden a la gente de Segovia, como es lógico", se excusa. Ahí le dijeron que no era la única que se había desplazado a la provincia sin saber qué hacer.
Su historia tiene un final relativamente feliz, porque cobró el paro a tiempo tras una cita el último día hábil. "Tuve suerte", reconoce Susana. "Les da igual si tu hijo no come al mes siguiente; no se lo deseo a nadie".
SIN MANOS
Ricardo Aguirre, coordinador nacional de la Seguridad Social del sindicato de funcionarios CSIF, sabe que hay un problema y explica que el sindicato ya ha pedido una reunión con el ministro del ramo, José Luis Escrivá, para exponerle la situación. "Ahora mismo tenemos una carencia de personal evidente, más que nada por las jubilaciones", apunta. Hay una generación que se retira pero no se repone y, según Aguirre, esto supone perder a unos 2.000 empleados. En su opinión, los 1.600 interinos con los que se reforzará la Seguridad Social son un parche que no servirá para demoler este muro.
"Tenemos unas plantillas que fueron diseñadas en los años 80", recuerda el coordinador nacional. Así, con "unos 23.000 trabajadores" divididos en "un montón de entidades", deben lidiar con una carga de trabajo que, a diferencia de su plantilla, no disminuye. "Cuando abrimos las citas de atención al público en el INSS ya no tenemos suficientes para toda la gente que tenemos que atender", expone.
Esto ha supuesto que lo que antes era "un ejemplo para todas las administraciones públicas" ahora sea un proceso de mes y medio: "Resolvíamos una jubilación en una semana y ahora se está prolongando a 45 días". "¿Y qué ocurre mientras el ciudadano tiene esa prestación pendiente? Pues que no come", lamenta Aguirre. "Por muchas personas que atendamos al día, no somos más funcionarios, no podemos abrir más parrillas de atención al público, no podemos abrir más mesas y no podemos dar una atención más especializada, como antes". "Tenemos un verdadero problema de personal", resume.
En este sentido, Aguirre recuerda cómo la tramitación de otra prestación, el Ingreso Mínimo Vital, se ha llevado gran parte del refuerzo interino -también ayudaron con los ERTE durante la crisis sanitaria-, pero es algo temporal. "Esta gente tiene un contrato de 2+1; o sea, que se van a la calle", detalla. En cualquier caso, quieren tratar con el ministro la falta de personal. Mientras, Seguridad Social fletará la semana que viene un autobús para publicitar la prestación.
La semana económica
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Conseguir cita previa en organismos como la Seguridad Social se ha vuelto misión imposible. Nadie responde al otro lado de la ventanilla o el teléfono. Los sindicatos admiten falta de personal
Amalia Campos trató durante meses de hacer unos trámites con la Seguridad Social.ANGEL NAVARRETEMUNDO
Una de las noches más desconcertantes que recuerda Amalia Campos fue aquella en la que, tumbada en la cama, móvil en mano, contaba las horas esperando encontrar su turno. De un día para otro, a su hijo le habían suspendido la pensión por discapacidad que cobraba desde los siete años. Nadie la había avisado de que hubiese ningún problema. Nadie a día de hoy, ocho meses después, le ha dado una explicación: es imposible conseguir una cita con la Seguridad Social.
Al otro lado del teléfono sólo responde un robot; en internet, las páginas se quedan colgadas y, de manera presencial, se niegan a atenderla porque -paradójicamente- no tiene cita previa. Ella y cientos de personas en nuestro país están atrapadas en este bucle burocrático que choca, una y otra vez, con el muro silencioso de la Administración Pública.
"Nuestra situación ha sido bastante caótica. Te piden que presentes una serie de documentos pero no puedes hacerlo por ninguna vía. He estado a las 12 de la noche, a la 1 de la madrugada pendiente de la web. A lo mejor salía una cita en otra localidad cercana e intentaba cogerla, pero cuando terminaba de hacer todo el proceso, de repente desaparecía ese hueco", cuenta a EL MUNDO.
"Tienes que ir con cita previa, pero el problema es que no puedes conseguir esa cita previa, ni por internet ni por teléfono. Nadie, nadie, nadie atiende tu llamada, sólo salta una máquina. Estás atrapada y te sientes completamente perdida en casa, te planteas si has hecho algo mal y el error es tuyo".
Pero no. El error no era suyo. Lo intuye porque hace un mes retomaron el ingreso de la pensión y le pagaron, además, las mensualidades pendientes. Unos 3.000 euros. Sigue sin tener respuesta sobre lo que ha ocurrido, pero un conocido que trabaja en la Seguridad Social la ha ayudado a desbloquear la situación. "Me contó que están desbordados por la cantidad de trabajo desde la esa época en el 2020 de la que yo le hablo, que falta personal y medios y que en verano, además, han puesto un nuevo sistema informático que da muchos problemas".
Amalia es comprensiva y paciente. Dice que su situación no era de necesidad, que sabe que otras personas lo están pasando peor y no quería insistir para no resultar pesada, pero que no se siente bien tratada por la Administración y se siente indignada porque no hacen autocrítica.
"No entiendo por qué es tan difícil si todo está informatizado y conectado. Yo pago mis impuestos honrosamente para que no pasen este tipo de cosas y por parte de la Administración nos sentimos maltratados. A menudo pienso en cuántas personas se han quedado fuera y no han podido solucionar situaciones como la mía, a cuántas personas les han quitado lo que querían quitar a mi hijo, o cuántas estarán pendientes aún de que les paguen sus pensiones. Si no eres listo y no tienes a nadie dentro, puedes perder tus derechos", lamenta.
Perder los derechos es lo que más preocupa a Begoña Turiel, abogada residente en Zamora que casi a diario se acuerda de Mariano José de Larra. "Hace un siglo te decían 'Vuelva usted mañana' y hoy te dicen 'No vuelva. Directamente, no vuelva'", narra al otro lado del teléfono.
Harta de chocar día sí y día también con el silencio y el mareo administrativo, un día se decidió a registrar una iniciativa en Change.org para protestar por la situación. La plataforma explica a este diario que en los últimos tiempos se ha encontrado con varias campañas similares a la suya que denuncian la dificultad para solucionar temas con la Administración Pública o para conseguir que el Estado les escuche y les atienda en plazos razonables. "No es algo puntual, sino que ocurre en todos los niveles: Seguridad Social, Hacienda, comunidades autónomas, ayuntamientos... Muchos dicen que todavía ponen la excusa del el bichito", explican desde Change.org. Tal ha sido el número de peticiones que han decidido aglutinarlas bajo el lema de Inténtelo más tarde.
Begoña Turiel, frente a una delegación de Hacienda, en Zamora.Jose Luis LealMUNDO
E intentarlo es lo que hace una y otra vez Begoña cada vez que sus clientes necesitan resolver cualquier trámite que en otro momento era rutinario. "Para registrar una simple solicitud de una pensión, que no es nada más que poner un sello, no tienes cita. La situación se cerró completamente a partir de la esa época en el 2020 de la que yo le hablo y desde entonces se fueron alargando los periodos", explica.
Le molesta especialmente la falta de accesibilidad y de información. "No entiendo por qué. A veces he cogido turno en Hacienda, voy, veo a todo el mundo que no está atendiendo a nadie -tal vez están haciendo su trabajo interno, no lo discuto- y aun así te hacen esperar media hora porque sólo hay una persona para todos", comenta.
Como abogada no sólo le molesta la forma en que eso complica su trabajo, sino sobre todo la privación de derechos de los ciudadanos. "Yo no sé en qué momento ni cómo se ha permitido el hecho de que la gente ya no pueda entrar abiertamente, tranquilamente y cuando considere a la Administración oportuna a preguntar lo que necesite. No entiendo cuándo se ha perdido ese derecho. Hay personas a las que se les está privando de derechos", reclama. Su incomprensión es lo que la ha llevado a emprender esta denuncia pública, porque judicialmente es complicado hacer una reclamación y, en esta situación, "sólo queda tener paciencia e insistir".
GESTORÍA PARA UN TRÁMITE
Begoña Carranza, sin embargo, se cansó de insistir. Ella es una de las miles de personas que tuvo que realizar gestiones con la Administración durante los meses de la esa época en el 2020 de la que yo le hablo. En su caso, además, no era por un despido o un ERTE, sino porque quería darse de alta como autónoma. A pesar de ello, tuvo que terminar recurriendo a una gestoría porque no fue capaz de conseguir atención. "Era absolutamente imposible", rememora.
"Quería darme de alta en la Seguridad Social y coincidió con la esa época en el 2020 de la que yo le hablo; entonces no había manera de que te atendiesen en la oficina y tampoco había forma de conseguir cita", explica Carranza, que también recuerda el mal funcionamiento de la página web habilitada. "Al final tuve que ir a una gestoría y pagarlo de mi bolsillo porque fue imposible", lamenta. Aún hoy es la solución a la que recurren muchos ciudadanos, según le confesaron en la propia gestoría. Desde los sindicatos reconocen esta falta de personal que ha multiplicado por tres el tiempo que tardan en tramitar una jubilación.
"¿Por qué razón tienes que pagar de tu bolsillo lo que la Administración tendría que darte?", se pregunta en conversación telefónica, antes de responderse a sí misma: "El acceso a la Administración debería ser gratuito y público".
Uno de los problemas que encontró Carranza, el de la página web, es el mismo muro que casi deja a Susana López fuera de la protección estatal tras quedarse en paro en agosto de este año. "La página web del SEPE es horrible", resume esta teleoperadora de 56 años. "Me metí el 1, el 2, el 3 de agosto... A todas horas. No había cita", se queja. Como progenitora soltera "sin medio ahorro", la situación le agravó sus problemas de ansiedad: "Tuve que recurrir a los somníferos porque día que pasaba, día que me preguntaba qué iba a hacer".
Susana López, en la entrada de la sede del SEPE de Arganda.ANTONIO HEREDIAMUNDO
Eduardo, otro de los que finalmente dejaron su caso en manos de una gestoría, lo ilustra con un ejemplo revelador: "Tenía que aportar un montón de documentos, pero la página sólo dejaba adjuntar dos". Él -explica- pudo crear un único PDF con todos ellos, pero duda que muchos ciudadanos, sobre todo mayores, sean capaces de hacerlo.
Ante la imposibilidad de realizar las gestiones y de conseguir cita en línea y viendo cómo pasaban los días que tenía de margen para realizar la gestión a tiempo para cobrar la prestación al mes siguiente, Susana López decidió acudir directamente a la oficina, a pesar de no tener turno para ello. Tampoco sirvió de mucho: no consiguió atención por carecer de cita previa. Cuando solicitó hablar con el director de la oficina, le dijeron que también necesitaba reservar una para esa entrevista.
López recuerda que se echó a llorar. También en la oficina de Segovia a la que terminó yendo a la desesperada. "Era el único sitio donde había cita previa y me dijeron que no podían, que sólo atienden a la gente de Segovia, como es lógico", se excusa. Ahí le dijeron que no era la única que se había desplazado a la provincia sin saber qué hacer.
Su historia tiene un final relativamente feliz, porque cobró el paro a tiempo tras una cita el último día hábil. "Tuve suerte", reconoce Susana. "Les da igual si tu hijo no come al mes siguiente; no se lo deseo a nadie".
SIN MANOS
Ricardo Aguirre, coordinador nacional de la Seguridad Social del sindicato de funcionarios CSIF, sabe que hay un problema y explica que el sindicato ya ha pedido una reunión con el ministro del ramo, José Luis Escrivá, para exponerle la situación. "Ahora mismo tenemos una carencia de personal evidente, más que nada por las jubilaciones", apunta. Hay una generación que se retira pero no se repone y, según Aguirre, esto supone perder a unos 2.000 empleados. En su opinión, los 1.600 interinos con los que se reforzará la Seguridad Social son un parche que no servirá para demoler este muro.
"Tenemos unas plantillas que fueron diseñadas en los años 80", recuerda el coordinador nacional. Así, con "unos 23.000 trabajadores" divididos en "un montón de entidades", deben lidiar con una carga de trabajo que, a diferencia de su plantilla, no disminuye. "Cuando abrimos las citas de atención al público en el INSS ya no tenemos suficientes para toda la gente que tenemos que atender", expone.
Esto ha supuesto que lo que antes era "un ejemplo para todas las administraciones públicas" ahora sea un proceso de mes y medio: "Resolvíamos una jubilación en una semana y ahora se está prolongando a 45 días". "¿Y qué ocurre mientras el ciudadano tiene esa prestación pendiente? Pues que no come", lamenta Aguirre. "Por muchas personas que atendamos al día, no somos más funcionarios, no podemos abrir más parrillas de atención al público, no podemos abrir más mesas y no podemos dar una atención más especializada, como antes". "Tenemos un verdadero problema de personal", resume.
En este sentido, Aguirre recuerda cómo la tramitación de otra prestación, el Ingreso Mínimo Vital, se ha llevado gran parte del refuerzo interino -también ayudaron con los ERTE durante la crisis sanitaria-, pero es algo temporal. "Esta gente tiene un contrato de 2+1; o sea, que se van a la calle", detalla. En cualquier caso, quieren tratar con el ministro la falta de personal. Mientras, Seguridad Social fletará la semana que viene un autobús para publicitar la prestación.
La semana económica
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Como no había forma de poder consultar como hacer un trámite, lo hice con cualquier opción y entonces a las dos semanas sí me llamaron para indicar que estaba mal y como hacerlo bien. Si llamas te sale la centralita indicando que están todos los agentes ocupados y te cuelgan, no tienes opción ni a esperar. Un desastre absoluto.
