Buerb
Abogado Cientificista de Raza
Usan una IA para calmar a trabajadores estresados y el resultado sorprende: -13% de agotamiento, 4 veces mejor gestión y opinión más positiva de los clientes
Por BorjaColomer
19/06/2024
Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial se está utilizando en todo tipo desituaciones. La podemos emplear para buscar información en Internetusando Bing, para obtener respuestas complejas con ChatGPT, paracrear imágenes y arte, para generar vídeos o para dotar deinteligencia a los NPC en videojuegos. Estos son solo algunos desus usos, pues cada vez van apareciendo nuevas utilidades quemuestran la flexibilidad de esta herramienta. Ahora se ha empezadoa utilizar la IA para poder identificar ycalmar a trabajadoresestresados de los "Call Center", mostrando mejorasinteresantes.
No paramos de hablar sobre la importancia que tiene lainteligencia artificial actualmente, pues no podemos negar el hechode que la industria entera se haya fijado en esta como la próximagran innovación. La IA está implementándose en todos los sectores,pero como llevamos muy poco tiempo con la IA generativa y chatbotscomo ChatGPT, aún estamos descubriendo nuevos usos. Hace un tiempoempezamos a ver como la inteligencia artificial se empezaba aprobar para ofrecer ayudapsicológica, algo que sin duda generó controversia aldejar en manos de la inteligencia artificial la salud mental de laspersonas.
A pesar de esas dudas que había, entre las respuestas que hubopor parte de la IA y los humanos, la inteligencia artificial fuemejor valorada por los pacientes. No solo eso, sino que ademáslos tiempos de respuesta se redujeron en un 50%,por lo que visto de esta forma, no parecía tan mala idea, dejandode lado la complejidad y tacto que hay que tener para tratar temasde salud mental. Ahora tenemos un uso de la IA que en cierta manerase asemeja al de la otra noticia, pero es un enfoque distinto, yaque en esta ocasión se utiliza para controlar el nivel de estrésintentando calmarlos con montajes de vídeo, fotografía, músicacalmante y citas inspiradoras.
First Horizon Bank es la empresa que hadecidido utilizar la IA para calmar a sus estresados trabajadoresdedicados a atención al cliente. Este sistema emplea el modeloWebex Contact Center AI de Cisco,el cual se ha entrenado para poder analizar el comportamiento delos empleados y así encontrar signos de estrés.
Para poder identificar un trabajador estresado tendrá que teneren cuenta los datos de las encuestas de cliente, el tiempo deespera en las colas, las respuestas de la voz y el número de vecesque el cliente ha devuelto la llamada. Con todos estos datos, la IAentrega una puntuación de estrés al agente y Cisco asegura que nose queda con ninguno de estos datos. En el caso de que encuentre untrabajador estresado, la IA procederá a realizar lo que se denominacomo "Thrive Reset". Este es un montaje que utiliza fotos personales del empleado de buenos momentos como lasde vacaciones o fotos en familia junto a música relajante ymensajes inspiradores.
Visto así nos recuerda a los montajes que hacen redes socialescomo Facebook cuando pasan unos años desde que hemos agregado a unapersona o hemos empezado una relación. Puede que parezca unatontería, pero este método realizado en 30 trabajadores durante 9semanas ha permitido bajar un 13% los niveles deagotamiento, ha mejorado 4 veces más el tiempo degestión y un 2% en las puntuaciones desatisfacción de los clientes. Más adelante se hicieronpruebas con 160 agentes y 14 supervisores, revelando que en 6semanas habían bajado en un 20% los niveles de agotamiento.
Usan una IA para calmar a trabajadoresestresados y el resultado sorprende: -13% de agotamiento, 4 vecesmejor gestión y opinión más positiva de los clientes
Por BorjaColomer
19/06/2024
Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial se está utilizando en todo tipo desituaciones. La podemos emplear para buscar información en Internetusando Bing, para obtener respuestas complejas con ChatGPT, paracrear imágenes y arte, para generar vídeos o para dotar deinteligencia a los NPC en videojuegos. Estos son solo algunos desus usos, pues cada vez van apareciendo nuevas utilidades quemuestran la flexibilidad de esta herramienta. Ahora se ha empezadoa utilizar la IA para poder identificar ycalmar a trabajadoresestresados de los "Call Center", mostrando mejorasinteresantes.
No paramos de hablar sobre la importancia que tiene lainteligencia artificial actualmente, pues no podemos negar el hechode que la industria entera se haya fijado en esta como la próximagran innovación. La IA está implementándose en todos los sectores,pero como llevamos muy poco tiempo con la IA generativa y chatbotscomo ChatGPT, aún estamos descubriendo nuevos usos. Hace un tiempoempezamos a ver como la inteligencia artificial se empezaba aprobar para ofrecer ayudapsicológica, algo que sin duda generó controversia aldejar en manos de la inteligencia artificial la salud mental de laspersonas.
Las empresas empiezan a usar una IA para identificar y calmar alos trabajadores estresados
A pesar de esas dudas que había, entre las respuestas que hubopor parte de la IA y los humanos, la inteligencia artificial fuemejor valorada por los pacientes. No solo eso, sino que ademáslos tiempos de respuesta se redujeron en un 50%,por lo que visto de esta forma, no parecía tan mala idea, dejandode lado la complejidad y tacto que hay que tener para tratar temasde salud mental. Ahora tenemos un uso de la IA que en cierta manerase asemeja al de la otra noticia, pero es un enfoque distinto, yaque en esta ocasión se utiliza para controlar el nivel de estrésintentando calmarlos con montajes de vídeo, fotografía, músicacalmante y citas inspiradoras.
First Horizon Bank es la empresa que hadecidido utilizar la IA para calmar a sus estresados trabajadoresdedicados a atención al cliente. Este sistema emplea el modeloWebex Contact Center AI de Cisco,el cual se ha entrenado para poder analizar el comportamiento delos empleados y así encontrar signos de estrés.
Han conseguido reducir los niveles de agotamiento usandomontajes con fotos y música
Para poder identificar un trabajador estresado tendrá que teneren cuenta los datos de las encuestas de cliente, el tiempo deespera en las colas, las respuestas de la voz y el número de vecesque el cliente ha devuelto la llamada. Con todos estos datos, la IAentrega una puntuación de estrés al agente y Cisco asegura que nose queda con ninguno de estos datos. En el caso de que encuentre untrabajador estresado, la IA procederá a realizar lo que se denominacomo "Thrive Reset". Este es un montaje que utiliza fotos personales del empleado de buenos momentos como lasde vacaciones o fotos en familia junto a música relajante ymensajes inspiradores.
Visto así nos recuerda a los montajes que hacen redes socialescomo Facebook cuando pasan unos años desde que hemos agregado a unapersona o hemos empezado una relación. Puede que parezca unatontería, pero este método realizado en 30 trabajadores durante 9semanas ha permitido bajar un 13% los niveles deagotamiento, ha mejorado 4 veces más el tiempo degestión y un 2% en las puntuaciones desatisfacción de los clientes. Más adelante se hicieronpruebas con 160 agentes y 14 supervisores, revelando que en 6semanas habían bajado en un 20% los niveles de agotamiento.
