Chapapote1
Madmaxista
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El derecho a no ser atendido por un robot será por ley y afectará a todas las compañías que ofrecen servicios básicos.
En noviembre de 2021, el Consejo de Ministros daba luz verde a la redacción del anteproyecto de Ley con el que el Ministerio de Consumo regularía los servicios de atención al cliente. Una futura ley que verá la luz este 2022.
Esta norma pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida, entre otras cuestiones.
El objetivo es mejorar las comunicaciones entre consumidores y empresas. Además de establecer obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones.
La futura ley de servicios de atención al cliente establecerá el derecho de los consumidores a obtener, por parte del prestador de bienes y servicios, una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.
Asimismo, las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán todas aquellas consideradas como ‘grandes empresas’, es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
Esta ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, tras*porte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago), independientemente de su tamaño.
Por tanto, no será obligatoria para las pequeñas y medianas empresas, salvo que presten servicios de carácter básico de interés general.
En el caso de las compañías suministradoras de energía, la nueva norma regula la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energética y acceso a fuentes renovables a través del servicio de atención al cliente.
Además de regular el uso de contestadores automáticos o similares como medios exclusivos de atención a clientes, la futura ley contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.
En el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se tras*fiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el tras*curso de esa misma comunicación.
La ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente.
El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa. En los servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al cliente para la comunicación de incidencias en el servicio.
El anteproyecto de ley establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes.
La empresa no podrá aprovechar estos trámites con el cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En todo caso, si se produce una oferta, tiene que implicar una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.
Las empresas estarán obligadas también a permitir la presentación de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución, al menos, por el mismo medio por el que se inició la compra.
Asimismo, la empresa tendrá que entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o a través de medio electrónico, para que los consumidores puedan tener constancia del estado de sus consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas. Ahí, el consumidor accederá a la información veraz, eficaz, suficiente, tras*parente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio.
También tendrá garantizada la devolución equitativa del precio u otras compensaciones, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.
En cualquier caso, los medios de interlocución habilitados por la empresa deberán figurar en el contrato, en las facturas y en su página web. En estos soportes, la información debe ser accesible y con un tamaño que permita su fácil lectura por parte del cliente y en un lugar destacado. Si se trata de una web, será en la página de inicio.
Si la queja o reclamación se produce por vía telefónica, la empresa grabará la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. Las respuestas al cliente deberán estar debidamente motivadas y en ningún caso podrán ser cerradas por caducidad o prescripción no imputable a la clientela.
En caso de una incidencia que afecte gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, la empresa deberá informar sin que el cliente lo haya solicitado, indicando además los derechos e indemnizaciones que procedan.
Consumidores vulnerables
Las empresas incluidas en la ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada. Quedan recogidos en el texto los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
En el supuesto de personas con discapacidad, el canal telefónico deberá complementarse, a elección de la persona con discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos.
Las empresas sometidas a esta ley deberán contar con formación y capacitación especializada para las personas que atiendan a los clientes. Esta capacitación será acorde al sector de actividad de la compañía que, además, tendrá que garantizar la eficacia en la gestión, incluyendo formación específica en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o edad avanzada.
Evaluación de la atención recibida
Lucha contra las reseñas falsas de productos: la UE lanzará una nueva ley en mayo
La nueva ley abrirá la puerta a sistemas que permitan definir el grado de satisfacción de la clientela y sus datos serán públicos. Las encuestas de satisfacción no se podrán realizar con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. La evaluación de la atención contará con una auditoría anual, por parte de una compañía debidamente acreditada. Toda la documentación deberá permitir la inspección por los servicios de la Administración.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán colaborar con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, en relación con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia.
El cierre de las oficinas bancarias
En los últimos años, el sector bancario ha cerrado unas 25.000 sucursales, según el Banco de España. En 2008 llegó a haber más de 45.000.
Este hecho ha acelerado el proceso de digitalización y la mayoría de actividades bancarias tienen que realizarse a través de la página web o la aplicación móvil de cada entidad.
Lo que supone que más de nueve millones de españoles mayores de 65 años se hayan quedado sin acceso a estos servicios debido al apagón digital.
www.20minutos.es
Bueno, pues parece buena noticia. Hay sitios que era imposible hablar con alguien. Siempre era una maquinita. Recuerdo hace tiempo que para Movistar era casi imposible hablar con alguien a no ser que fuera para contratar algo. Me refiero para averías. Aunque luego lo cambiaron.
En noviembre de 2021, el Consejo de Ministros daba luz verde a la redacción del anteproyecto de Ley con el que el Ministerio de Consumo regularía los servicios de atención al cliente. Una futura ley que verá la luz este 2022.
Esta norma pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida, entre otras cuestiones.
El objetivo es mejorar las comunicaciones entre consumidores y empresas. Además de establecer obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones.
La futura ley de servicios de atención al cliente establecerá el derecho de los consumidores a obtener, por parte del prestador de bienes y servicios, una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.
Asimismo, las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán todas aquellas consideradas como ‘grandes empresas’, es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
Esta ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, tras*porte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago), independientemente de su tamaño.
Por tanto, no será obligatoria para las pequeñas y medianas empresas, salvo que presten servicios de carácter básico de interés general.
En el caso de las compañías suministradoras de energía, la nueva norma regula la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energética y acceso a fuentes renovables a través del servicio de atención al cliente.
Además de regular el uso de contestadores automáticos o similares como medios exclusivos de atención a clientes, la futura ley contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.
En el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se tras*fiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el tras*curso de esa misma comunicación.
La ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente.
El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa. En los servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al cliente para la comunicación de incidencias en el servicio.
El anteproyecto de ley establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes.
La empresa no podrá aprovechar estos trámites con el cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En todo caso, si se produce una oferta, tiene que implicar una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.
Las empresas estarán obligadas también a permitir la presentación de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución, al menos, por el mismo medio por el que se inició la compra.
Asimismo, la empresa tendrá que entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o a través de medio electrónico, para que los consumidores puedan tener constancia del estado de sus consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas. Ahí, el consumidor accederá a la información veraz, eficaz, suficiente, tras*parente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio.
También tendrá garantizada la devolución equitativa del precio u otras compensaciones, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.
En cualquier caso, los medios de interlocución habilitados por la empresa deberán figurar en el contrato, en las facturas y en su página web. En estos soportes, la información debe ser accesible y con un tamaño que permita su fácil lectura por parte del cliente y en un lugar destacado. Si se trata de una web, será en la página de inicio.
Si la queja o reclamación se produce por vía telefónica, la empresa grabará la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. Las respuestas al cliente deberán estar debidamente motivadas y en ningún caso podrán ser cerradas por caducidad o prescripción no imputable a la clientela.
En caso de una incidencia que afecte gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, la empresa deberá informar sin que el cliente lo haya solicitado, indicando además los derechos e indemnizaciones que procedan.
Consumidores vulnerables
Las empresas incluidas en la ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada. Quedan recogidos en el texto los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
En el supuesto de personas con discapacidad, el canal telefónico deberá complementarse, a elección de la persona con discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos.
Las empresas sometidas a esta ley deberán contar con formación y capacitación especializada para las personas que atiendan a los clientes. Esta capacitación será acorde al sector de actividad de la compañía que, además, tendrá que garantizar la eficacia en la gestión, incluyendo formación específica en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o edad avanzada.
Evaluación de la atención recibida
Lucha contra las reseñas falsas de productos: la UE lanzará una nueva ley en mayo
La nueva ley abrirá la puerta a sistemas que permitan definir el grado de satisfacción de la clientela y sus datos serán públicos. Las encuestas de satisfacción no se podrán realizar con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. La evaluación de la atención contará con una auditoría anual, por parte de una compañía debidamente acreditada. Toda la documentación deberá permitir la inspección por los servicios de la Administración.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán colaborar con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, en relación con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia.
El cierre de las oficinas bancarias
En los últimos años, el sector bancario ha cerrado unas 25.000 sucursales, según el Banco de España. En 2008 llegó a haber más de 45.000.
Este hecho ha acelerado el proceso de digitalización y la mayoría de actividades bancarias tienen que realizarse a través de la página web o la aplicación móvil de cada entidad.
Lo que supone que más de nueve millones de españoles mayores de 65 años se hayan quedado sin acceso a estos servicios debido al apagón digital.
Adiós a los 'bots': los usuarios podrán exigir por ley ser atendidos por personas en la banca, la energía o la telefonía
El derecho a no ser atendido por un robot será por ley y afectará a todas las compañías que ofrecen servicios básicos.
www.20minutos.es
Bueno, pues parece buena noticia. Hay sitios que era imposible hablar con alguien. Siempre era una maquinita. Recuerdo hace tiempo que para Movistar era casi imposible hablar con alguien a no ser que fuera para contratar algo. Me refiero para averías. Aunque luego lo cambiaron.
