A los que vendeis online y contra reembolso

Hace un tiempo pregunte por aqui sobre ofrecer el contrareembolso en mi tienda online, y siguiendo el consejo de Polux, he de decir que me ha ido muy bien y que los españoles lo prefieren con mucho a otras formas de pago.

Realizo llamada de comprobación antes de sacar cualquier envio contra reembolso para comprobar, y casi no he tenido problemas.

Solo un par, que una vez llamado y confirmado el pedido y el importe, pareciendoles todo perfectisimo, luego me han rechazado el paquete.

Los que vendeis contra reembolso, haceis algo con esos clientes? Supongo que es imposible que te paguen los portes de los que deberían hacerse cargo, asi que de momento ni me he molestado en decirles nada, pero te queda el malestar este de que habiendo trabajado tu bien, y llamado para confirmar y todo, te tomen por cenutrio y te devuelvan el pedido con todo su morro y den por sentado que los portes te los comas tu.

Tengo puesta una comision en cada contra reembolso, que no es elevada por el bajo coste de reembolsos devueltos que hay, y que si que cubre los pocos pedidos devueltos.

Preguntaba lo de tomar medidas precisamente por lo que comentas, tampoco quiero afectar a la imagen de mi tienda enviado correos reclamando portes, o diciendo que los devueltos serán reclamados por via hebre*cial (que es un farol obviamente) pero que he visto por ahi.

Supongo que lo mejor es callar y aguantarse y hacer que la comisión de los reembolsos que si llegan cubra los pocos que se devuelven, que son muy pocos, pero no deja de sentarme mal que hagan esto cuando yo intento hacerlo todo lo mejor posible.

tica dijo:

Tengo puesta una comision en cada contra reembolso, que no es elevada por el bajo coste de reembolsos devueltos que hay, y que si que cubre los pocos pedidos devueltos.

Preguntaba lo de tomar medidas precisamente por lo que comentas, tampoco quiero afectar a la imagen de mi tienda enviado correos reclamando portes, o diciendo que los devueltos serán reclamados por via hebre*cial (que es un farol obviamente) pero que he visto por ahi.

Supongo que lo mejor es callar y aguantarse y hacer que la comisión de los reembolsos que si llegan cubra los pocos que se devuelven, que son muy pocos, pero no deja de sentarme mal que hagan esto cuando yo intento hacerlo todo lo mejor posible.

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Lo que tienes que hacer, ya que tienes su teléfono, es llamarles con máxima amabilidad para interesarte por averiguar que ha pasado, la actitud tiene que ser la de estar preocupado porque no han recibido sus paquete y llamas para cuidar sus intereses. En ningun caso llamas para reclamar, reñir y amenazar: el problema que investigas NO es porqué no lo han aceptado, sino porqué no les ha llegado (la dirección era incorrecta? al cartero le recibió otra persona que no era el comprador?...)

Beneficios:
1. Averiguarás el motivo real de que ha pasado (no asumas que son unos jetas)
2. Podrás resolver y finalizar la venta en algunos casos que no eran malintencionados.
3. Los casos malintencionados, se sentirán culpables ante tanta amabilidad e interés, algunos se justificaran y acabaran comprando, otros no.
4. Incluso con los jetas, la imagen de tu empresa habrá ganado muchos puntos

Llevo mas de 5 años con un servicio on-line atendiendo mails, y la principal lección que he aprendido es:

- cuando recibo un mail de queja, maleducado e incluso insultante.... y a pesar de eso les contesto con amabilidad e interés por resolver el problema: el 90% de las veces te responden con tu mismo tono y en la mitad de las ocasiones se disculpan por el primer mail. Los clientes "atacan" preventivamente quemados de la prepotencia de las empresas, cuando les respondes de buenas, se dan cuenta de la metida de pata y rectifican avergonzados.

- muchos de estos conflictos resueltos, se transforman en ventas, pero sobretodo se transforman en clientes excepcionales que te recomiendan a todo el mundo de forma efusiva. Las personas muy emocionales, pasan de odiarte a amarte, y lo comunican a todo el mundo

- el pequeño % de costes por devoluciones es parte de tu coste de explotación, debes asumirlo y incluirlo en los precios. Esto te permite que no lo vivas como una perdida económica y, sobretodo, tu salud emocional te lo agradecerá. Cada vez que un cliente me escribe enfadado, en primer lugar le garantizo que si no está satisfecho se le devolverá el dinero sin preguntas, luego miro de resolver el problema. Mi % de devolución no debe llegar al 1% o 2%, y no sabes lo feliz que me quedo yo (y el cliente supongo que también) cuando ante un conflicto le devuelvo el dinero sin pensarlo y le anulo el pedido.

Son negocios, si te lo tomas personalmente sufrirá tu estómago y tu negocio, si le das la vuelta te lo agradecerá tu salud y tus ingresos.

Gracias mil por tu respuesta.

Una duda que me queda al leerte. Anulas el pedido, les pides que te reenvien la mercancia, y luego les devuelves el importe, no? Incluyendo los portes?

La verdad es que yo no he tendio devoluciones de pedidos enteros, solo algún artículo suelto.

tica dijo:

Gracias mil por tu respuesta.

Una duda que me queda al leerte. Anulas el pedido, les pides que te reenvien la mercancia, y luego les devuelves el importe, no? Incluyendo los portes?

La verdad es que yo no he tendio devoluciones de pedidos enteros, solo algún artículo suelto.

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Generalmente los portes de vuelta corren a cargo del cliente en la mayoría de tiendas online, por no decir todas.

tica dijo:

Gracias mil por tu respuesta.

Una duda que me queda al leerte. Anulas el pedido, les pides que te reenvien la mercancia, y luego les devuelves el importe, no? Incluyendo los portes?

La verdad es que yo no he tendio devoluciones de pedidos enteros, solo algún artículo suelto.

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En mi caso es mas sencillo porque se trata de un servicio on-line: les devuelvo el dinero y cancelo el servicio contratado. En tu caso me refería especialmente las "no aceptaciones de pedidos contrareembolso": cuando correos te lo devuelve y tu les llamas por teléfono, no les devuelves el dinero porque no habían pagado.

En las "devoluciones de productos" el tema es mas delicado porque hay que comprobar el estado del producto devuelto antes de pagarles, pero puede valer la pena probarlo y confirmar el % que se da: ejemplo, si el 5% de las compras son devueltas, pero ofrecer esa garantía de devolución te supone vender un 20% mas, pues vale la pena.

En tiendas online que he comprado y he hecho alguna devolución, siempre me han hecho pagar los portes de devolución, digamos que la política general es que paga quien envía (sea la que sea la dirección). Tu pagas portes del envió, el cliente paga portes de la devolución. Si es un cambio: tu pagas portes del envió inicial y del posterior, el cliente paga los portes de la devolución.

Pero también es verdad que en productos donde el principal freno a la compra sean las dudas de si "me irá bien", como la tienda online esa de ropa que anuncian por la tele, se han atrevido a ofrecer devoluciones gratuitas y eso debe haber disparado las ventas, me sorprendió pero lo encontré muy inteligente.

El problema del contra reembolso devuelto, es que como el cliente no ha pagado nada, pues yo pago el porte del envio, y el porte de la devolución, y eso evidentemente, no se puede reclamar, ya que si no han querido el pedido, mucho menos van a querer pagar el porte.

Lo dicho por ti antes, hay que asumirlo como coste de explotación y listo.

Lo de las tiendas de ropa que comentas, también lo hacen varias que venden zapatos y supongo que sí, habrá aumentado las ventas, la verdad es que no te frena a comprar por si no te vale. Yo he mirado en varias de ellas pero no he comprado ya que me parece que el precio del zapato en condiciones normales (sin ofertas ni promos), es más caro (bastante) que en tienda. Supongo que tienen que repercurtir el porte más un % de devoluciónes y cambios.

Con los impresentables que te niegan los pedidos es muy complejo, existe por ahi una teoria que dice que cuando el cliente esta "caliente", es decir lleva tiempo buscando y hace el pedido y tu cuando lo recibes, debes de dar prioridad a dichos clientes en los envios, para evitar que se enfrien y te lo cancelen.

Yo he buscado la posibilidad de que exista una posibilidad de listas negras de estos individuos, y la verdad es que como comerciante pagaria por tener acceso a ellas (atentos posibles emprendedores), ya he preguntado incluso en los trasnportistas por si tuvieran esa informacion pero me da que el tema d ela legalidad no lo debe de permitir.

Añade un pequeño porcentaje plus a todo esto para compensar y sobre todo elimina la comision de contrareembolso, la gente no lo mira, hasta que le llega la factura y se da cuenta que entre el coste del envio y la comision le sube mucho y no lo acepta.

La mejor solucion que encontre fue rebajar los costes de envio dejandolo en apenas 2 y 3 euros y eliminar la comision del contrareembolso añadiendolo ya a todos los productos, desde que hice eso, parcticamente no tengo ni un 0,1 % de rebotes y tengo una media de unos 200 envios mensuales.

Lo que tu dices esta bien, pero tengo un problema con la politica de fijación de precios. Hay muchos articulos a los que les cargo un porcentaje variable en funcion de a como venda la competencia online (que mirar de una tienda a otra es muy fácil). Si hiciera lo que sugieres, reduciendo costes y no eliminando la comision de reembolso para repercutirlo en el PVP, acabaria vendiendo igual, pero sin repercutirlo, asi que por el momento prefiero marcar los portes como tocan, que no están nada caros, y poner la comisión de reembolso.
Yo no llego a los 200 envios contra reembolso al mes, pero el porcentaje de rebote es muy bajo, asi que no me compensa bajar portes y comsiones de reembolso y repercutirlo en el precio.

El español medio es muy desconfiado y le encanta el contrareembolso, a pesar de pagar mas portes.
Yo lo que hago es inflar el coste del contrareembolso para cubrir los costes de esos 2 o 3 que no pagan.

La gente se piensa que comprando contrareembolso no les van a bombachar, mientras recuerdo un compi que pagó 500 euros por una mesa de mezclas y le enviaron contrareembolso un paquete con un video roto y un rollo de papel higiénico.

Buenas yo debido a la desconfianza que hay aún en España por pagar con tarjeta de crédito en internet, decidí dar servicio contrarrembolso subiendo un porcentaje a quien elija esta modalidad, después de varios envíos devueltos y tragarme los costes he decidido quitarlo, prefiero perder algún cliente desconfiado que pagar unos costes de ida y vuelta que algunas veces según el peso puede ser considerable

A mi me han devuelto un porcentaje bajisimo. Llamo siempre antes de hacer envio para comprobar, y si no puedo hablar con ellos, directamente ni envio. Haces lo mismo?

Yo solo acepto pedidos contrareembolsos hasta una cantidad especifica: 80 euros, mas de ahi deben elegir otras formas de pago, precisamente por lo que decis, mas cantidad implica mayores costes de envio por peso.

Creo que si la mayoría de las ventas son en un país como éste, funcionalmente analfabeto en temas de pago online (ebay suena de descargas o algo así, pero paypal directamente suena a danacol de marca blanca (lo de asociar un monedero virtual a una cuenta para transferencias es ciencia ficción)), creo que restringir las formas de pago eliminando la opción de contrarrembolso es una mala política de gastos imprevistos.

Yo prefiero tomármelo como una inversión, que como ya se ha mencionado antes, se amortiza con el aumento de la demanda al contemplar esa opción.

A mí personalmente, me dan más problemas determinadas tarjetas de crédito, y las jetas de sus portadores, pero eliminar el pago por tarjeta, en un país como éste, funcionalmente adicto al plástico, no es que sea un error de estrategia, es directamente pasar a ser un miniexportador neto.

¿Habéis probado a explicar que paypal existe y está en Luxemburgo?
Unas risas, hoyga.

Pero vamos, aunque el cliente no siempre tiene la razón, siempre tiene que creer que la tiene, y siempre debería poder elegir la forma de pago que él crea que mas le conviene, aunque fuera mas rentable para todos utilizar otras.

PD: Por cierto, respecto a los portes, si pensáis que son caros para el vendedor ahora (utilizando correo normal o tarifa reducida con mensajería), esperad un par de añitos..., ese va a ser nuestros talón de aquiles, y los peces grandes lo saben y lo van a utilizar si en algún momento empezamos a arañar su cuota de mercado.